SAPP Knowledge Base

Tự học ACCA (Association of Chartered Certified Accountant)

[BT/F1] Business and Technology (Kinh doanh và Công nghệ)

[BT/F1: Tóm tắt kiến thức] Lesson 18: Hiệu quả và giao tiếp cá nhân (Personal effectiveness and communication) - Phần 2

Trong phần 1, chúng ta đã tìm hiểu về kỹ năng quản lý thời gian, khung năng lực và các phương pháp để phát triển cá nhân. Trong bài hôm nay, chúng ta tiếp tục tìm hiểu về xung đột trong công việc, cách giải quyết và các phương thức giao tiếp để đạt được hiệu quả trong công việc.

V. Xung đột (Conflict)

1. Cách thức gây ra xung đột

Xung đột xảy ra khi có sự trái ngược giữa các bên, bao gồm: tính cách, sở thích, ý kiến, niềm tin của các cá nhân và các nhóm.

Tuy nhiên, sự khách biệt và cạnh tranh thường không trực tiếp dẫn tới xung đột. Thậm chí, nó có thể được coi là mang năng lượng tích cực để nâng cao hiệu quả làm việc. Nhưng, trong trường hợp, chúng có thể trở thành xung đột vì các lý do sau:

Sự giao tiếp không hiệu quả dẫn đến các bên không hiểu nhau
Sự phối hợp giữa các bên không mang lại hiệu quả
Có rào cản về địa vị
Nhu cầu công việc gây nên những áp lực cho cá nhân và nhóm

2. Quản trị xung đột giữa các cá nhân

Xung đột giữa các cá nhân có thể được giảm thiểu thông qua một số biện pháp sau:

3. Cách thức giả quyết xung đột trong team

Xung đột trong một team có thể được xử lý thông qua các cách sau:

Cách thức	Nội dung
Từ chối/ rút khỏi team (Denial/ Withdrawal)	Đối với trường hợp xung đột quá lớn, khó kiểm soát hay giải quyết được, cách tốt nhất là rút ra khỏi team đó
Đàn áp (Suppression)	Nếu được, sử dụng phương pháp đàn áp để xung đột từ to xuống nhỏ, từ nhỏ xuống không còn xung đột nào
Thống trị Dominance)	Sử dụng quyền lực để giải quyết xung đột. Tuy nhiên, bất lợi của cách thức này là tạo sự không hài lòng lâu dài, thù địch
Thỏa hiệp (Compromise)	Thương lượng, đàm phán, hòa giải là phương pháp để giải quyết những xung đột không quá lớn, giúp cho cả 2 bên hài lòng với các kết quả đạt được
Cộng tác (Intergration/ Collaboration)	Nhấn mạnh vào nhiệm vụ đang chịu trách nhiệm, bắt buộc phải giải quyết vì lợi ích của nhóm
Hợp tác (Encourage co-operative behaviour)	Mục tiêu chung được thiết lập cho cả nhóm/ phòng ban để khuyến khích mọi người cộng tác với nhau để giải quyết vấn đề.

4. Mô hình giải quyết xung đột

Có 3 mô hình sau được sử dụng để giải quyết xung đột sau:

Mô hình	Nội dung	Mức độ phổ biến
Win-lose	Sự không cân bằng giữa 2 bên, một bên thắng sẽ có được những gì họ mong muốn bằng chi phí của bên còn lại.	Ít phổ biến
Lose-lose	Không có bên nào đạt được điều họ mong muốn	Hiếm khi xảy ra
Win-win	Các bên đều đạt được những gì mình mong muốn.	Phổ biến nhất

VI. Giao tiếp ở nơi làm việc

Giao tiếp là quá trình 2 chiều bao gồm việc truyền tải và trao đổi thông tin và cung cấp thông tin phản hồi. Đây là bước cần thiết để chỉ đạo và phối hợp các hoạt động, có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả công việc trong doanh nghiệp.

1. Các trở ngại giao tiếp

Việc giao tiếp tại nơi làm việc có thể gặp một số trở ngại, khó khăn sau:

Khó khăn	Nội dung
Chức danh (Status)	Sự khác biệt giữa các cấp bậc khiến cho nhân viên lưỡng lự không dám đưa ra ý kiến, sợ bị phê bình
Chuyên môn/ Ngôn ngữ (Jargon)	Mỗi người có một chuyên môn khác nên rất khó để hiểu thuật ngữ trong chuyên ngành khác như thế nào
Sự nghi ngờ (Suspicion)	Mọi người khi tiếp nhận thông tin từ một người không chuyên sâu về lĩnh vực nào đó sẽ dẫn nghi ngờ
Sự ưu tiên (Priorities)	Từng người hoặc từng bộ phận có những quan điểm hay những sự ưu tiên khác nhau
Báo cáo được chọn lọc (Selective reporting)	Cấp dưới nộp báo cáo cho cấp trên có thể là chưa hoàn chỉnh hoặc chưa chính xác khiến cho cấp trên phải chỉnh sửa lại
Thời gian (Timing)	Thông tin mà không được sử dụng ngay dẫn đến rất dễ bị quên
Cơ hội (Opportunity)	Cơ hội chính thức hoặc không chính thức giúp họ thấy những gì mình đang thiếu
Xung đột (Conflict)	Sự xung đột giữa các cá nhân trong một tổ chứ sẽ khiến việc giao tiếp bị hạn chế
Sự khác nhau giữa các cá nhân (Personal difference)	Sự chênh lệch về tuổi tác, trình độ hay khác nhau về tính cách sẽ có những quan điểm hay cách nhìn khác nhau về một hiện tượng hoặc vấn đề
Văn hóa (Culture)	Tùy từng vùng miền họ sẽ có những văn hóa, tôn giáo, tín ngưỡng khác nhau. Nếu không hiểu biết kỹ lưỡng về văn hóa đó, chúng ta dễ phạm phải những điều kiêng kị đối với họ.

2. Hướng giao tiếp

Giao tiếp trong doanh nghiệp được chia thành 3 hướng sau:

3. Mô hình giao tiếp

Mô hình giao tiếp là hình thức giao tiếp giữa mọi người với nhau trong nhóm. Một trong những mục của cấu trúc tổ chức chính thức là xây dựng được mô hình giao tiếp.

Mô hình	Wheel	Y	Chain	Circle
Nội dung	Có một vị trí giao tiếp trung tâm (C) của nhóm		Hai người ở đầu và cuối chuỗi không giao tiếp được với nhau	Mỗi thành viên của nhóm chỉ có thể giao tiếp với 2 người khác trong nhóm
Tốc độ giải quyết vấn đề	Nhanh nhất	Nhanh thứ 2	Nhanh thứ 3	Chậm nhất
Trưởng nhóm	C	C	C	Không có
Mức độ hài lòng	Thấp nhất	Cao thứ 3	Cao thứ 2	Cao nhất

4. Quy trình giao tiếp

Giao tiếp trong doanh nghiệp bao gồm 2 loại:

a. Quy trình giao tiếp chính thức

Quy trình giao tiếp chính thức được thực hiện qua các bước sau:

Do đó, để giao tiếp đạt được hiệu quả, những yếu tố sau cần phải đạt được:

Hướng đến những người thích hợp
Liên quan đến nhu cầu của người sử dụng
Thông tin chính xác và hoàn chỉnh
Kịp thời

Linh động
Truyền đạt ý nghĩa của thông tin đạt hiệu quả cao
Đảm bảo được chi phí

b. Kênh giao tiếp không chính thống (Informal communication channels)

Tồn tại song với kênh giao tiếp chính thức, trong doanh nghiệp có kênh giao tiếp không chính thức, được gọi là tin đồn (grapevine). Tin đồn có vai trò quan trọng, cụ thể:

Thịnh hành hơn kênh chính thống
Liên quan đến tổ chức không chính thức
Liên quan đến chính sách nội bộ, điều mà không xuất hiện trong các thông báo chính thức
Có thể vượt qua sự quản lý bí mật trong tổ chức

Tin đồn có những đặc điểm sau:

Hoạt động một cách nhanh chóng
Hoạt động của tin đồn được đánh giá là có chọn lọc bởi thông tin không được tiết lộ một cách ngẫu nhiên
Tin đồn được hoạt động tại nơi làm việc
Khi kênh giao tiếp chính thức hoạt động thì cũng là lúc hình thức không chính thức được hoạt động mạnh mẽ nhất

5. Phương pháp giao tiếp

Có nhiều phương pháp giao tiếp khác nhau, để lựa chọn phù hợp, mỗi phương pháp sẽ có những mục tiệu và lý do lựa chọn khác nhau

Phương pháp	Mục tiêu	Lý do
Gặp mặt trực tiếp (Face to face/ Meetings)	Đưa ra được ý tưởng mới, phản hồi và truyền bá thông tin nhanh chóng	Mọi người có thể nảy sinh ý tưởng với một người khác
Team briefing	Gia tăng sự cam kết và nâng cao sự hiểu biết về lực lượng lao động	Teambriefing mang tính cá nhân hơn bảng thông báo
Hội nghị (Conference)	Có thể truyền tải thông tin đến các hội viên trong phạm vi rộng	Tạo cơ hội cho các thành viên có cơ hội trao đổi và tìm hiểu về lĩnh vực mà tổ chức đang hoạt động
Phỏng vấn (Interview)	Nói chuyện một cách lịch sự hơn và bảo mật hơn	Thường tốn nhiều thời gian hơn nhưng nó cần thiết cho việc bảo mật cuộc nói chuyện
Sử dụng điện thoại (Telephone)	Có thể nói chuyện trực tiếp với nhau mà không mất thời gian di chuyển	Cuộc nói chuyện điện thoại mang tính impersonal nhiều hơn nhưng tiết kiệm thời gian
Bảng thông báo (Noticeboard)	Truyền tải thông tin rộng rãi đến mọi người với chi phí thấp	Bảng thông báo có thể cũng cấp thông tin đa dạng cho bất kỳ hoặc tất cả nhân viên
Thư (Letter)	Những thông tin bí mật hoặc từ bên ngoài được lưu trữ bằng văn bản	Đây là phương pháp linh hoạt để cung cấp, lưu trữ tài liệu bằng bản cứng
Email	Nhận được số lượng thư lớn từ những người ở các vị trí địa lý khác nhau	Email không làm gián đoạn công việc của người nhận
Báo cáo (Report)	Giải thích được những trường hợp và ý kiến phức tạp	Báo cáo cho phép mọi người nghiên cứu tài liệu trong khoảng thời gian của họ

VII. Bài tập áp dụng

Câu 1: Which of the following necessarily make a pieces of work high priority?

A. Importance

B. Urgency

C. Importance and urgency

D. Other people want you to do the work by a given deadline

Phân tích đề:

Đề bài đang hỏi đâu là đặc điểm để xem xét một công việc có mức ưu tiên cao.

Lời giải: C

Mức độ ưu tiên của công việc phụ thuộc vào 2 yếu tố là sự quan trọng và độ khẩn cấp.

Câu 2: Communication between two members of a project team from different functions, but with the same level of authority, is:

A. Upward

B. Downward

C. Lateral

D. Diagonal

Phân tích đề:

Đề bài đang hỏi hướng giao tiếp giữa hai thành viên thuộc 2 nhóm khác nhau nhưng có cùng cấp bậc được gọi là gì?

Lời giải: C

Giao tiếp theo chiều ngang (Lateral) là giao tiếp giữa những người cùng cấp bậc nhưng thuộc các nhóm khác nhau.

Author: Minh Anh Nguyen