Chia sẻ từ các chuyên gia
      Quay lại trang chủ
      1. SAPP Knowledge Base
      2. Nghề nghiệp và kinh nghiệm thi tuyển trong lĩnh vực Kế Kiểm Thuế
      3. Chia sẻ từ các chuyên gia

      [Business Professional Communication] Quy tắc giao tiếp qua điện thoại

      Với những tiến bộ của khoa học và công nghệ, điện thoại không còn bị ràng buộc ở địa điểm cố định thông qua điện thoại bàn hay bốt điện thoại công cộng. Điện thoại di động, điện thoại thông minh và máy tính cung cấp nhiều lựa chọn cho việc giao tiếp. Những tiện ích này mà đã góp phần củng cố vai trò của điện thoại để trở thành một phần không thể thiếu của môi trường kinh doanh. Dù bạn sử dụng loại điện thoại nào, sự tự tin và tinh thần chuyên nghiệp được thể hiện thông qua cách cư xử qua điện thoại phù hợp. Cách bạn giao tiếp trên điện thoại không những là hình ảnh của riêng bạn mà còn đại diện tổ chức mà bạn làm việc. Chính vì vậy, bạn nên biết về những quy tắc giao tiếp qua điện thoại để có được cách giao tiếp chuyên nghiệp nhất.

       

      Nhiều kiến thức cơ bản đã được hướng dẫn trong bài viết “Quy tắc giao tiếp cơ bản” vẫn sẽ đúng với những quy tắc giao tiếp qua điện thoại – những điều này bao gồm hiểu đối tượng giao tiếp của bạn, có mục đích rõ ràng và chọn kênh phù hợp để truyền tải và giúp họ hiểu thông điệp của bạn.

      Các cuộc trò chuyện qua điện thoại rất hiệu quả khi công ty của bạn cần các câu trả lời thẳng thắn, nhanh chóng và không có rủi ro khiến người nghe hiểu nhầm. Một ví dụ cụ thể chính là hình thức telesale, người bán sẽ gọi cho bạn để chào mời sản phẩm, họ cần biết nhu cầu của bạn ngay lập tức và việc chào bán sản phẩm thường khá rõ ràng để không bị hiểu nhầm.

      Gọi điện tốt hơn so với tiếp cận trực tiếp đối tượng từ những nơi khác nhau, qua đó giúp tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại; đồng thời có thể tạo được mối quan hệ tốt hơn so với hình thức viết vì chúng cho phép giao tiếp bằng giọng nói của bạn và tương tác linh hoạt dựa trên những gì được nói. Nói cách khác, giao tiếp qua điện thoại chính là hình thức cân bằng của giao tiếp trực diện và viết.

      Mặt khác, điện thoại thiếu đi yếu tố ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp trực diện và chính vì vậy đôi khi bạn gọi cùng người với thông điệp như nhau, họ sẽ cảm thấy thông tin nhận được khác nhau tại những thời điểm khác nhau. SAPP xin gửi đến bạn một vài quy tắc để giữ chất lượng của các cuộc gọi ổn định.

      I. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi

      Nhìn chung, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi được chia thành 2 nhóm chính – ngữ điệu (bên trái) và khả năng ngôn ngữ (bên phải).

      1. Ngữ điệu

      a. Tốc độ

      Khi giao tiếp thông qua điện thoại, chúng ta nên chú ý đến tốc độ nói chuyện của mình. Những cuộc gọi có tiết tấu đều đều trong suốt cuộc hội thoại sẽ tạo cho người nghe cảm giác nhàm chán. Tốc độ phù hợp để giao tiếp là 125 – 150 từ/phút. Khi giao tiếp chúng ta cần điều chỉnh tốc độ tùy thuộc vào thông tin đang muốn truyền đạt. Đối với những thông tin kém quan trọng, chúng ta nên lướt nhanh hơn thông thường. Những thông tin quan trọng nên được nói chậm rãi và rõ ràng hơn, đôi khi việc dừng lại để đối phương có thời gian suy nghĩ là cần thiết.

      b. Âm lượng

      Âm lượng cũng là một yếu tố ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng cuộc gọi. Nói quá to sẽ khiến người nghe bị chói tai hoặc bị xem như một hành động lỗ mãng. Trong khi đó, việc nói quá nhỏ sẽ khó cho đối phương có thể nghe bạn nói gì, từ đó không nhận được thông tin bạn muốn truyền đạt. Tốt nhất bạn nên hỏi ý kiến một vài người quen hoặc ghi âm lại giọng nói rồi tự mình cảm nhận.

      c. Tông giọng

      Nếu bạn gặp trường hợp người nhận than phiền bạn quá nhàm chán mặc dù nội dung rất tuyệt vời thì chắc chắn bạn đã gặp vấn đề về tông giọng. Tông giọng là yếu tố then chốt để thể hiện sự quan tâm của chúng ta đối với khán giả. Trên thực tế, hành động trau chuốt cho giọng nói chính là hình ảnh chuyên nghiệp nhất đối với giao tiếp thông qua điện thoại.

      d. Cử chỉ

      Việc bạn hay cảm thấy lo lắng khi phải thực hiện một cuộc gọi quan trọng là chuyện rất bình thường. Hầu như khi mới bắt đầu, ai ai cũng như bạn. Đảm bảo rằng bạn sẽ giữ nhịp thở tự nhiên khi nói chuyện. Ngoài ra, mỉm cười khi gọi điện cũng sẽ giúp cuộc hội thoại tự nhiên hơn, ngay cả khi người nhận không nhìn thấy bạn.

      2. Khả năng ngôn ngữ

      a. Nội dung

      Khi vừa bắt đầu cuộc gọi, bạn có thể dùng vài câu hỏi thăm sức khỏe hoặc mẩu chuyện thú vị nào đó để hâm nóng cuộc trò chuyện. Tuy nhiên, sau đó bạn nên đề cập thẳng đến nội dung mà bạn và người nhận sẽ trao đổi trong suốt cuộc hội thoại.

      b. Cấu trúc câu

      Sử dụng một vài cấu trúc câu văn trong xuyên suốt một cuộc gọi không phải là một ý kiến hay. Thay vào đó, bạn nên đa dạng cấu trúc câu văn của mình khiến cho tổng thể trông hấp dẫn hơn.

      c. Từ ngữ

      Cũng tương tự ngữ pháp câu lủng củng, việc sử dụng những từ tối nghĩa sẽ khiến đối phương không hiểu được những gì bạn muốn truyền đạt. Hãy chắc chắn hiểu rõ ý nghĩa của từ để không sử dụng chúng một cách tùy tiện. Ngoài ra, việc xác định người nghe sẽ giúp ta có được bộ từ ngữ phù hợp để giao tiếp với họ, từ đó cuộc hội thoại sẽ có chiều sâu hơn.

      d. Phát âm

      Một người có ngữ pháp chặt chẽ, vốn từ vựng phong phú nhưng chưa chắc đã là người giao tiếp tốt. Ngoài ngữ pháp, phát âm chính xác cực kỳ quan trọng trong việc giao tiếp hiệu quả. Phát âm sai thường sẽ dẫn đến tình trạng người nghe hiểu sai thông điệp.

       

      Cùng xem một ví dụ minh hoạ nhé:

      II. Gọi điện thoại cho người khác

      1. Ví dụ: Tóm tắt cuộc trò chuyện

      • Mục đích: Nhờ khách hàng cung cấp file tiền mặt.
      • Nội dung: Về file tiền mặt của khách hàng.
      • Tính cấp thiết: Phản hồi trong ngày.
      • Thời gian ước tính: Vào khoảng 10h ngày làm việc, thời lượng 5 phút.

      2. Ví dụ: Các cuộc hội thoại trong cuộc gọi

      • Phần mở đầu: Chào anh/chị ..., em là ... từ công ty ... Em gọi tới anh/chị với mục đích nhờ phía công ty mình cung cấp giúp em file tiền mặt phục vụ cho cuộc kiểm toán. Không biết thời điểm hiện tại anh/chị có tiện trao đổi qua điện thoại không ạ?
      • Phần phát triển: Hiện tại tụi em đã kiểm tới phần hành tiền mặt. Sau khi đánh giá thì công ty em quyết định lấy ... mẫu phiếu thu và phiếu chi. 
      • Phần kết thúc: Em cảm ơn anh/chị đã hỗ trợ em. Em xin phép thứ 2 tuần sau tầm 10h sẽ có một cuộc gọi để trao đổi thêm về vấn đề...

      3. Ví dụ: Đánh giá lại cuộc gọi

      Mục đích cuộc gọi: Lấy được file từ khách hàng

      Tình trạng: chưa xin được

      Lý do: Thời gian gọi điện chưa phù hợp

      Điều cần cải thiện: gọi vào đầu giờ chiều thay vì sáng

      4. Một vài điều cần khác cần nhớ

      • Khi gọi điện, đôi lúc người nhận sẽ không tiện để nghe máy, không muốn nghe hoặc đơn giản cảm thấy phiền. Sau khi nói ra mục đích của mình thì nên hỏi họ có tiện nghe máy hay không.
      • Đôi khi bạn nên điều tiết cuộc gọi và tránh đặt ra những câu hỏi khiến họ trả lời không đúng trọng tâm. Để tránh tạo ra áp lực cho người nhận, những câu hỏi dạng có/không là lựa chọn tốt nhất.
      • Tránh đi những tiếng động lạ như tiếng chóp chép của miệng, tiếng khịt mũi hoặc tiếng bấm bút.
      • Tránh dùng những từ ngữ suồng sã thường ngày như Ê.

      III. Nhận cuộc gọi từ người khác

      1. Ví dụ: Các cuộc hội thoại trong cuộc gọi

      • Phần mở đầu: Xin chào, ... đang nghe máy.
      • Phần phát triển: Tôi hiểu rồi. Anh/chị hiện tại đang cần tài liệu cho vấn đề ... đúng chứ?
      • Phần kết thúc: Tôi sẽ cung cấp thông tin và tài liệu liên quan đến anh/chị trong ngày hôm nay. Nếu có bất cứ vấn đề gì cứ gọi cho tôi theo số này nhé.

      2. Ví dụ: Việc cần làm sau cuộc gọi

      Nếu đấy là lần đầu tiên bạn nhận được cuộc gọi từ người đó, bạn hãy chắc chắn ghi chép lại những thông tin liên quan đến họ bao gồm họ và tên, nghề nghiệp, chủ đề đã từng nói chuyện và các thông tin khác ở danh bạ điện thoại.

      Nếu bạn đặt lịch hẹn với người gọi, đảm bảo rằng bạn ghi chú đầy đủ lịch hẹn và sắp xếp để có thể liên lạc lại với họ.

      3. Một vài điều cần khác cần nhớ

      • Hãy luôn bắt máy khi có thể. Nếu đang bận, hãy để lại tin nhắn, gọi ngay khi có thể hoặc đơn giản là đề nghị nói chuyện qua kênh giao tiếp khác.
      • Đôi khi bạn nên điều tiết cuộc gọi khi người nói không thể diễn tả được ý của họ và khiến cả hai mất thời gian. Hãy đoán và hỏi liệu ý của họ có giống như bạn nghĩ không.
      • Lịch sự và nhẹ nhàng trong mọi trường hợp. Khi bạn không muốn tiếp tục nói chuyện, hãy nói với họ.
      • Không nên sử dụng nhạc chờ trong môi trường làm việc. Vài người không thích nhạc chờ và thấy chúng rất phiền tai.

       

      Những quy tắc giao tiếp qua điện thoại hầu như được dựa trên những quy tắc giao tiếp cơ bản. Chính vì vậy, khi bạn không thể nhớ hết được những quy tắc này, bạn hãy nhớ rõ 3 yếu tố quan trọng trong giao tiếp là Đối tượng giao tiếp của mình là ai, Mục đích giao tiếp của mình là gì và Kênh giao tiếp của mình là ở đâu. Quan trọng hơn hết, hãy giao tiếp bằng sự chân thành.

       

      Author: Tuyen Le

      Reviewed by: Duy Anh Nguyen