-1.png?height=120&name=SAPP%20logo%20m%E1%BB%9Bi-01%20(1)-1.png)
Các chỉ số hiệu suất chính là một tập hợp nhỏ các điểm dữ liệu quan trọng giúp nhận biết liệu tổ chức có đang đi đúng hướng trong quá trình hoàn thành mục tiêu chiến lược hay không...
1. Các chỉ số hiệu suất chính (Key Performance Indicators -KPis)
2. Mô hình Thẻ điểm cân bằng (The Balanced Scorecard (BSC) Model)
3. Bản đồ Thẻ điểm cân bằng (The Balanced Scorecard (BSC) Maps)
4. Triển khai Thẻ điểm cân bằng (The Balanced Scorecard (BSC) Implementation)
I. Mục tiêu
- Xác định các chỉ số hiệu suất chính (key performance indicators - KPI) và thảo luận về tầm quan trọng của các chỉ số này trong việc đánh giá một công ty (evaluating a firm).
- Xác định khái niệm (concept), đặc điểm của việc triển khai (implementation) và sử dụng thành công thẻ điểm cân bằng (balanced scorecard) và xác định thành phần của nó.
- Thể hiện sự hiểu biết về bản đồ chiến lược (strategy map) và vai trò của nó.
- Đánh giá (evaluate) hiệu suất, đề xuất (recommend) các biện pháp hiệu suất và phương pháp báo cáo định kỳ (periodic reporting methodology).
II. Nội dung
1. Các chỉ số hiệu suất chính (Key Performance Indicators -KPis)
a. Định nghĩa
Các Chỉ số Hiệu suất Chính (Key Performance Indicators - KPI) là một tập hợp nhỏ các điểm dữ liệu quan trọng (critical data points) cho nhóm điều hành (executive team) và các bên liên quan khác (other stakeholders) biết liệu tổ chức có đang đi đúng hướng (on track) để hoàn thành các mục tiêu chiến lược của mình hay không.
b. Ví dụ
Nếu sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu chiến lược của công ty, thì dưới đây là danh sách các KPI có thể thể hiện để thể hiện sự hài lòng của khách hàng:
→ Điểm khảo sát (Survey scores) do khách hàng gửi.
→ Loại bình luận được thu thập (gathered) từ các nền tảng truyền thông xã hội (social media platforms).
→ Khả năng (Likelihood) khách hàng giới thiệu công ty cho bạn bè.
→ Tỷ lệ giải quyết khiếu nại (Complaint resolution rates) tại các trung tâm hỗ trợ.
→ Số lượng khách hàng quay lại.
2. Mô hình Thẻ điểm cân bằng (The Balanced Scorecard (BSC) Model)
a. Mô hình thẻ điểm cân bằng
Thẻ điểm cân bằng (BSC) là một mô hình đo lường hiệu suất chiến lược (strategic performance measurement model) được đưa vào thực hành vào những năm 1990.
Bốn chủ đề này được minh họa trong mô hình BSC được trình bày dưới đây:
b. Các thành phần bên trong mô hình:
|
Quan điểm về tài chính (Financial Perspective) |
Quan điểm tài chính trong BSC là nơi tầm nhìn và sứ mệnh của tổ chức được chuyển thành hiệu quả tài chính. Tổ chức cần xác định chính xác lý do tại sao các cổ đông cụ thể của họ đã đầu tư vào công ty. |
|
Quan điểm khách hàng (Customer Perspective) |
Xác định rõ ràng và tập trung vào giá trị mà khách hàng sẽ sẽ trả để thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng và cung cấp mối liên hệ chính giữa quan điểm khách hàng và quan điểm tài chính trong BSC của tổ chức. |
|
Quan điểm nội bộ (Internal Perspective) |
Có ba loại quy trình nội bộ có khả năng tạo ra giá trị mà khách hàng sẽ sẵn sàng trả tiền là: nghiên cứu và phát triển (hoặc đổi mới), sản xuất và giao hàng, dịch vụ hoặc hỗ trợ sau bán hàng. |
|
Quan điểm học tập (Learning Perspective) |
Là việc xác định các lĩnh vực chính cần cải thiện để hỗ trợ các quy trình nội bộ quan trọng và giá trị khách hàng chính. Đây có thể là sự phát triển của nhân viên, các hệ thống (máy tính, thông tin liên lạc, bảo mật, v.v.) và cơ cấu quản lý (các biện pháp, khuyến khích, quyền quyết định, v.v.) |
3. Bản đồ Thẻ điểm cân bằng (The Balanced Scorecard (BSC) Maps)
a. Định nghĩa
Bản đồ chiến lược là mô tả đồ họa về chiến lược của công ty, được sử dụng để đánh giá và xem xét tiến trình đạt được các mục tiêu chiến lược.
Vạch ra (Outlines) các mục tiêu chiến lược tổng thể (overall strategic goals) và giúp nhân viên thấy họ phù hợp với vị trí nào trong việc đạt được (achievement) các mục tiêu tổng thể.
b. Ví dụ
4. Triển khai Thẻ điểm cân bằng (The Balanced Scorecard (BSC) Implementation)
III. Bài tập
Question 1:
The balanced scorecard provides an action plan for achieving competitive success by focusing management attention on critical success factors.
Which one of the following is not one of the competitive success factors commonly focused upon in the balanced scorecard?
A. Competitor business strategies
B. Financial performance measures
C. Internal business processes
D. Employee innovation and learning
Answer:
Choice "A" is correct.
A balanced scorecard is a flexible means of translating a company's strategy into a comprehensive set of performance measures.
The four key areas typically covered by the balanced scorecard concept are:
→ Financial performance measures (profitability measures).
→ Internal business processes (efficiency, quality, and time measures).
→ Customers (customer satisfaction measures).
→ Employee innovation and learning (innovation and learning measures).
A balanced scorecard includes financial and nonfinancial measures, including the evaluation of quality, customer satisfaction, market performance, and innovation and learning.
A balanced scorecard seeks to address the problems associated with traditional financial measures used to assess performance. The notion of value chain analysis plays a major role in the drawing up of a balanced scorecard. A balanced scorecard relies on the perception of the users with regard to service provided.
Competitor business strategies, therefore, is not one of the competitive success factors commonly focused upon in the balanced scorecard.
The company should use all the categories of performance measurement to ensure that it remains competitive and profitable. Most companies are divided into smaller business units, each of which is assigned particular responsibilities, and their respective managers' performance should be measured accordingly.
Question 2:
Discount Super Stores has adopted a strategy of becoming the low cost leader for consumer products in the northwest. The company defines its value in the marketplace through low prices and consistently measures its prices against those of its competitors.
The location of these measurements would most likely be classified and summarized in which section of Discount's balanced scorecard?
A. Financial
B. Internal business processes.
C. Customer
D. Learning and innovation.
Answer:
Choice "C" is correct.
Measurement of customer value, such as Discount's prices compared to competitor's prices for a cost leader, would most likely be included in the customer section of the balanced scorecard.
Question 3:
Which one of the following statements about a balanced scorecard is incorrect?
A. It seeks to address the problems associated with traditional financial measures used to assess performance.
B. The notion of value chain analysis plays a major role in the drawing up of a balanced scorecard.
C. It relies on the perception of the users with regard to service provided.
D. It is directly derived from scientific management theories.
Answer:
Choice "D" is correct.
A balanced scorecard is a flexible means of translating a company's strategy into a comprehensive set of performance measures.
The four key areas typically covered by the balanced scorecard concept are:
→ Financial performance measures (profitability measures).
→ Internal business processes (efficiency, quality, and time measures).
→ Customers (customer satisfaction measures).
→ Employee innovation and learning (innovation and learning measures).
A balanced scorecard includes financial and nonfinancial measures, including the evaluation of quality, customer satisfaction, market performance, and innovation and learning.
A balanced scorecard seeks to address the problems associated with traditional financial measures used to assess performance. The notion of value chain analysis plays a major role in the drawing up of a balanced scorecard. A balanced scorecard relies on the perception of the users with regard to service provided.
A balanced scorecard is not directly derived from scientific management theories.