[PM/F5: Tóm tắt kiến thức] Lesson 18: Các khía cạnh khác của hoạt động đánh giá hiệu quả (Further aspect of performance management)

Chương cuối trong khuôn khổ môn PM đề cập tới việc đánh giá hiệu quả hoạt động cho các tổ chức phi lợi nhuận, xem xét các yếu tố bên ngoài một doanh nghiệp và khía cạnh hành vi đối với hoạt động đánh giá hiệu quả.

I. Tổ chức Phi Lợi Nhuận (Not for profit organisations - NPO)

1. Định nghĩa

NPO là loại hình doanh nghiệp với mục tiêu chính là hoạt động không bị lỗ. Lợi nhuận chỉ được tạo ra để tài trợ cho các dự án khác thay vì đưa chúng cho các cổ đông làm cổ tức.

Cần chú ý phân biệt NPO với NGO (Non-governmental organization):

NGO là tổ chức phi chính phủ
NGO là một tổ chức được thành lập hợp pháp bởi các pháp nhân và không liên kết với bất kỳ hình thức chính phủ nào
NPO có thể là một NGO nhưng NGO có ý nghĩa rộng lớn hơn

2. Mục tiêu

Khó có thể định nghĩa được mục đích cuối cùng của các NPO. Mỗi NPO có một mục tiêu khác nhau.

Ví dụ: Quân đội để bảo vệ quốc gia, Hội chữ thập đỏ để cung cấp dịch vụ an sinh xã hội, Trường học để xóa mù chữ, các quỹ từ thiện để hỗ trợ xóa đói giảm nghèo...

Tuy nhiên, giữa các NPO cũng có những mục tiêu chung như:

Tối đa hóa dư thừa (tương đương tối đa hóa lợi nhuận)
Tối đa hóa doanh thu (tương đương doanh nghiệp thương mại)
Tối đa hóa tỷ lệ sử dụng
Đạt mục tiêu tỷ lệ sử dụng
Tối đa hóa sự hài lòng khách hàng

II. Đánh giá hiệu quả hoạt động trong tổ chức phi lợi nhuận

1. Phương pháp đánh giá

Do mục tiêu hoạt động của các tổ chức phi lợi nhuận rất khác so với các doanh nghiệp thương mại và sản xuất thông thường nên việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các tổ chức phi lợi nhuận cũng không thể dựa vào các khía cạnh thông thường như doanh thu và lợi nhuận. Thay vào đó, hiệu quả được đánh giá dựa trên các khía cạnh VFM (Value for Money), hay còn được gọi là 3Es. Cụ thể:

Chỉ số	Ý Nghĩa
Kinh tế (Economy)	Chỉ tiêu này sử dụng số liệu là những yếu tố đầu vào Để đạt được mục tiêu nào đó, tổ chức có tiết kiệm chi phí không hay để đạt được sản phẩm đầu vào với chất lượng và số lượng phù hợp nhưng chi phí phải thấp nhất
HIệu năng (Effectiveness)	Đây là chỉ tiêu để đánh giá liệu hoạt động có đem lại kết quả mong đợi, thành công Đo lường chất lượng đầu ra của tổ chức, đánh giá các hoạt động của tổ chức được hoàn thành như thế nào so với mục tiêu, kế hoạch được đặt ra từ trước.
Hiệu quả (Efficiency)	Đo lường khả năng tối đa hóa đầu ra với một lượng yếu tố đầu vào (maximum output for a given input), hoặc Giảm yếu tố đầu vào nhưng vẫn đạt được lượng đầu ra (minimum input for a given output)

2. Khó khăn và giải pháp khi đánh giá hiệu quả hoạt động NPO

Việc đánh giá hiệu quả hoạt động các NPO còn có nhiều hạn chế và gặp nhiều khó khăn. Cụ thể:

Vấn đề	Nội dung	Giải pháp
Nhiều mục tiêu	Với nhiều mục tiêu doanh nghiệp, rất khó để xác định đâu là mục tiêu chính của tổ chức	Sử dụng các đầu vào để đánh giá chất lượng đầu ra. Chấp nhận việc đo lường hiệu quả mang tính chủ quan và sử dụng ý kiến các chuyên gia hoặc nhà tài trợ So sánh, đối chiếu kết quả hoạt động với các tổ chức tương tự và trong cùng một tổ chức qua thời gian Sử dụng các chỉ số định lượng để đánh giá hiệu quả: Khi đầu vào cố định: Lượng đầu ra thực tế/ Lương đầu ra tối đa có thể đạt được Khi đầu ra cố định: Lượng đầu vào tối thiểu/Lượng đầu vào thực tế Khi đầu ra, đầu vào biến đổi: Đầu ra thực tế/ đầu vào thực tế so sánh với Đầu ra tiêu chuẩn/ đầu vào tiêu chuẩn
Đo lường đầu ra	Kết quả đầu ra khó có thể đánh giá được định lượng hoặc thể hiện một cách có ý nghĩa Ví dụ: Chất lượng kết quả thi
Thiếu thước đo lợi nhuận	Nếu tổ chức không có doanh thu hoặc không có lợi nhuận, các chỉ số thông thường như ROI, RI là không có ý nghĩa
Bản chất dịch vụ cung cấp	Nhiều tổ chức cung cấpi dịch vụ phức tạp, khó xác định được đơn giá Ví dụ: Đơn giá cho dịch vụ cứu hỏa
Khó khăn về tài chính	Các tổ chức phi chính phủ gặp nhiều khó khăn, ít cơ hội để tiếp cận các nguồn tài chính Ví dụ: Vận hành đồn cứu hỏa phụ thuộc vào vốn nhà nước, rất khó gọi vốn như doanh nghiệp thường
Các vấn đề về chính trị, xã hội và luật pháp	Các tổ chức phi lợi nhuận chịu áp lực rất lớn từ quan niệm công cộng, chính trị, phải vận hành dưới sự quản lý chặt chẽ luật lệ và có thể phải cung cấp các dịch vụ kể cả khi không kinh tế

III. Các yếu tố bên ngoài khác (External considerations)

Việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp cũng cần được xem xét trong mối liên hệ với các yếu tố bên ngoài khác.

1. Các bên liên quan

Bên liên quan là thuật ngữ chỉ các cá nhân, tổ chức có lợi ích hợp pháp trong các hoạt động của một tổ chức.

Bên liên quan có 3 nhóm chính:

Nhóm	Ý nghĩa
Trong doanh nghiệp (quản lý, nhân viên) - Internal	Họ quan tâm và tác động trực tiếp tới vận hành doanh nghiệp, chú trọng tới sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Những mục tiêu cá nhân của họ (Lương thưởng, cấp bậc, sự hài lòng…) có thể được sử dụng để khai thác cho các mục tiêu toàn doanh nghiệp.
Kết nối với doanh nghiệp (khách hàng, bên cho vay, nhà cung cấp) - Connected	Mục tiêu chính của nhóm này là gia tăng giá trị (cổ đông), quản lý dòng tiền và trả nợ hiệu quả (bên cho vay), chất lượng dịch vụ (khách hàng)
Ngoài doanh nghiệp (xã hội, chính phủ) - External	Đây là những cá nhân, tổ chức với mục tiêu xã hội, đạo đức (social and ethical) như tạo việc làm trong xã hội, giảm xả thải môi trường, chi trả thuế, đóng góp cho nền kinh tế...

Từ đó, tổ chức xây dựng được các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động cho các bên liên quan này. Ví dụ:

Các bên liên quan	Chỉ số
Nhân viên	Chỉ số tinh thần
Cổ đông	Giá cổ phiếu, lượng lợi tức
Chính phủ	Phần trăm sản phẩm tuân thủ quy định bảo vệ môi trường
Khách hàng	Chi phí bảo hành, tỷ lệ giữ chân khách hàng

2. Môi trường kinh tế

Doanh nghiệp cần phải xác định, đánh giá môi trường kinh tế, cụ thể:

Yếu tố	Câu hỏi
Sự phát triển kinh tế	Nền kinh tế đang tăng trưởng hay suy thoái? Nhu cầu hàng hóa, dịch vụ đã thay đổi như thế nào?
Nền kinh tế địa phương	Giá thuê văn phòng, nhà xưởng, nhà ở đang tăng hay giảm? Chi phí nhân công đang tăng hay giảm?
Tỷ lệ lạm phát	Tỷ lệ lạm phát đang cao hay thấp? Lợi nhuận tài chính trong tương lai có ổn định không? Tỷ lệ lạm phát có ảnh hưởng tới nhu cầu mua sắm/chi tiêu? Tỷ lệ lạm phát ảnh hưởng tới mức lương tối thiểu nhân viên yêu cầu?
Lãi suất	Nhu cầu cá nhân/doanh nghiệp đang là đầu tư hay cho vay? Ảnh hưởng tới nhu cầu thanh khoản của người tiêu dùng? Ảnh hưởng tới chi phí vay và lợi nhuận cho vay?
Tỷ giá hối đoái	Ảnh hưởng tới cán cân thương mai? Ảnh hưởng tới chi phí sử dụng, chi phí tính cho dịch vụ quốc tế?
Chính sách tài khóa	Người tiêu dùng bị ảnh hưởng ra sao bởi các chính sách về thuế và chi tiêu chính phủ? Ảnh hưởng từ các chính sách thuế doanh nghiệp, thu nhập, nhà thầu, giá trị gia tăng…
Chi tiêu chính phủ	Có doanh nghiệp nào đang cung cấp dịch vụ cho chính phủ và bị ảnh hưởng trực tiếp bởi chính sách chi tiêu chính phủ?

3. Đối thủ cạnh tranh

Bên cạnh việc áp dụng những chiến lược giá cho các sản phẩm (pricing strategies), doanh nghiệp cần phải đánh giá: giá bán, cơ cấu chi phí sản phẩm đối thủ và sản phẩm giá trị nhất của doanh nghiệp. Thêm vào đó, thông tin quản lý cần phải được chuẩn bị, cung cấp kịp thời nhằm đảm bảo khả năng thích ứng, đáp ứng bất kỳ mọi thay đổi của thị trường.

IV. Khía cạnh hành vi của hoạt động đánh giá hiệu quả

1. Nguyên tắc kiểm soát (Controllability principle)

Như đề cập trong các bài học trước, nguyên tắc này hướng doanh nghiệp tới mục tiêu chỉ đánh giá các nhân viên, quản lý những chi phí, kết quả mà họ trực tiếp chịu trách nhiệm (controllable factors & uncontrollable factors). Việc xác định trách nhiệm phù hợp sẽ tạo động lực cho các cấp quản lý và tạo điều kiện để thực hiện soát xét và điều chỉnh kế hoạch phù hợp.

2. Đo lường hiệu quả quản lý

Rất khó để có thể đánh giá năng lực cấp quản lý. Các chỉ số, mục tiêu cơ bản thường dành cho cán bộ như số ngày đi làm đúng giờ,... không mang nhiều ý nghĩa. Đối với cấp quản lý, việc đánh giá năng lực của họ cần phải được xem xét trong khuôn khổ chức năng, nhiệm vụ quản lý của họ.

Ví dụ: Quản lý marketing đánh giá dựa trên kết quả hoạt động của bộ phận Marketing, mặc dù kết quả đó có thể là hoặc không phải là ảnh hưởng trực tiếp của quản lý viên

3. Các vấn đề khi áp dụng chế độ thưởng

Nếu như mỗi cá nhân nhận biết được các tiêu chí được sử dụng để đánh giá hiệu quả hoạt động, họ sẽ thay đổi hành vi để đạt được các chỉ tiêu đó, điều này đặc biệt đúng nếu như có phần thưởng cho việc đạt được các mục tiêu.

Về lý thuyết, goal congruence mong muốn việc thiết lập theo dõi và phần thưởng cho các chỉ số, mục tiêu cá nhân mà tối đa hóa lợi ích của toàn doanh nghiệp. Tuy nhiên trong thực tế tồn tại các vấn đề sau:

Vấn đề	Nội dung
Khuyến khích hành vi bất chính (Encourage dysfunctional behavior)	Cán bộ nhân viên tạo ngân sách lỏng nhằm đạt kết quả chi phí, doanh thu trong khuôn khổ ngân sách
Hành vi quản lý ngược lại với mục tiêu doanh nghiệp	Quản lý bỏ qua cơ hội đầu tư dự án có lợi ích cho doanh nghiệp nếu như việc đó ảnh hưởng đến chế độ đãi ngộ của bản thân
Chủ nghĩa ngắn hạn (Short-termism)	Các chương trình mang lại lợi ích bền lâu sẽ không được ưa chuộng do lợi ích của chúng trong hiện tại (và kèm theo đó là lợi ích hiện tại cho cấp quản lý) là không nhiều
Thiếu tinh thần tập thể	Bởi vì KPI và các chỉ số quyết định lương thưởng thường được đặt cho từng cá nhân, điều này sẽ giảm hiệu quả hoạt động nhóm
Giảm chất lượng	Nếu các chỉ số đánh giá hiệu quả chỉ dựa trên số lượng sẽ khiến chất lượng sản phẩm giảm vì tiêu chí đó không được đề cao.
Giảm động lực nội tại	Lạm dụng các động lực ngoại sinh sẽ làm giảm đi động lực để nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, hoạt động hiệu quả nếu không có lợi ích cá nhân

V. Bài tập minh họa

Which is NOT a problem of measuring performance in non profit seeking organisations were described in this chapter?

A. Multiple objectives
B. Measuring input
C. Lack of profit measure
D. Nature of service provided

Phân tích đề:

Đề bài đang hỏi đâu không phải là vấn đề mà tổ chức phi lợi nhuận gặp phải khi thực hiện đánh giá hiệu quả hoạt động?

Lời giải: B

Như đã trao đổi tại mục II.2 của bài học, có 6 vấn đề các NPO thường gặp khi đánh giá hiệu quả hoạt động là:

Nhiều mục tiêu: Multiple objectives
Đo lường đầu ra: Measuring output
Thiếu thước đo lợi nhuận: Lack of profit measure
Bản chất dịch vụ cung cấp: Nature of service provided
Khó khăn về tài chính: Financial constraints
Các vấn đề chính trị, xã hội và luật pháp: Political/Social/Legal considerations

Do đó, ta chọn đáp án B là đo lường đầu vào.

Author: QM