Ticket Chào mừng Học viên IFRS

Hướng dẫn tiếp nhận và kịch bản chào mừng với học viên IFRS tham gia học tập tại SAPP

I. MỤC TIÊU HOẠT ĐỘNG

Sau khi hoàn thành cuộc gọi chào mừng, CX cần đảm bảo học viên:

Cảm nhận được sự chuyên nghiệp, lịch sự và quan tâm từ SAPP.
Nắm rõ các kênh liên hệ chính thức khi cần hỗ trợ học tập.
Hiểu hệ thống học liệu của khóa học CertIFR/DipIFR và cách sử dụng từng loại tài liệu.
Nắm thông tin cơ bản về bài thi CertIFR/DipIFR.
Biết cách tra cứu quyền lợi học viên và chính sách học tập.

⚠️ Lưu ý quan trọng

Học viên Offline/Hybrid được tặng khóa LMS Online, CX cần hướng dẫn rõ:

Thời hạn truy cập.
Vai trò của khóa học (hỗ trợ – không thay thế lớp chính).
Nghĩa vụ tham dự khóa học chính thức để xét chuyên cần và các chính sách học viên.

II. QUY TRÌNH CHUNG

Bước	Nội dung	Người thực hiện
1	Tiếp nhận danh sách học viên mới từ Tư vấn tuyển sinh (qua ticket tự động)	CX
2	Kiểm tra thông tin học viên: họ tên, năm sinh, khóa đăng ký, lớp đăng ký chính	CX
3	Gọi điện chào mừng & hướng dẫn nhập học (theo kịch bản)	CX
4	Logcall kết quả cuộc gọi chi tiết và associate cuộc gọi vào ticket chào mừng	CX
5	Sửa tên ticket đúng cú pháp quy định	CX
6	Đóng ticket ở trạng thái Closed – Satisfactory, điền ngày hoàn tất	CX

III. QUY TRÌNH CHI TIẾT

1. Tips khi liên hệ

Nếu học viên bận, lịch sự hẹn lại giờ gọi:

"Dạ em hiểu ạ. Vậy em xin phép liên hệ lại với anh/chị vào khung giờ nào thuận tiện để mình trao đổi tiếp được không ạ?
Em làm việc trong khung giờ 9h30 sáng đến 6h chiều, anh/chị giúp em chọn giúp một thời điểm phù hợp nhé ạ."

2. Kịch bản cuộc gọi chào mừng

2.1. Mở đầu – Giới thiệu & xác nhận thông tin

Dạ em chào anh/chị, em là [Tên CX] thuộc Bộ phận Trải nghiệm Học viên SAPP.
Em xin phép xác nhận mình đang trao đổi với anh/chị [Tên học viên] đúng không ạ?

Để anh/chị [Tên học viên] bắt đầu khóa học thuận lợi, em xin phép trao đổi một số thông tin nhập học – anh/chị có tiện nghe điện thoại không ạ?

→ Nếu học viên bận → Hẹn giờ gọi lại.
→ Nếu học viên tiện → Tiếp tục.

2.2. Chào mừng và cảm ơn

Lời đầu tiên, thay mặt SAPP Academy, em chào mừng chị [Tên học viên] đã gia nhập cộng đồng học viên IFRS và cảm ơn anh/chị đã lựa chọn SAPP đồng hành trong hành trình này ạ.

2.3. Nội dung trao đổi chính

Trong cuộc gọi hôm nay, em xin phép chia sẻ 4 phần:
1. Các kênh liên hệ hỗ trợ học viên
2. Thông tin về khóa học chính thức
3. Học liệu và hướng dẫn sử dụng
4. Giới thiệu bài thi Cert/DipIFR và quyền lợi học tập

Nếu trong quá trình trao đổi anh/chị có thắc mắc, cứ thoải mái ngắt lời em để hỏi thêm nhé ạ.

2.3.1. Kênh liên hệ hỗ trợ

Các kênh hỗ trợ chính thức của bộ phận CX gồm:

Phiếu yêu cầu dịch vụ học viên: kênh ưu tiên, theo dõi được tiến độ xử lý yêu cầu.
Email: support@sapp.edu.vn
Fanpage: SAPP Community (Facebook)
Hotline/Zalo: 1900 2225 (Nhánh 2)

Anh/chị ưu tiên gửi yêu cầu qua Phiếu dịch vụ giúp em nhé, để bên em hỗ trợ nhanh nhất ạ.

2.3.2. Thông tin khóa học chính thức

Với lộ trình anh/chị đã đăng ký, SAPP đã sắp lịch dự kiến và sẽ gửi email xác nhận trước ngày khai giảng 2–4 tuần.

Khóa đầu tiên của anh/chị là [Tên lớp / Mã lớp], dự kiến khai giảng ngày [dd/mm/yyyy].

Anh/chị có thể xem lịch khai giảng chi tiết tại: [Link Lịch khai giảng IFRS 2025].

2.3.3. Học liệu và hướng dẫn sử dụng

Khóa học của anh/chị có hình thức [Offline / Hybrid]. Học liệu gồm:

Giáo trình bản mềm (gửi qua Folder Drive lớp trước 3–5 ngày).
Giáo trình bản cứng (với học viên Offline, nhận tại buổi đầu tiên).
File ghi âm buổi học (chỉ có tiếng, không hình, cập nhật sau buổi).
Tài khoản học LMS Online: hỗ trợ học lại – ôn tập.

⚠️ Lưu ý

Video trong LMS là ghi hình sẵn (nội dung tương đương lớp chính).
LMS chỉ là khóa bổ trợ, không thay thế lớp học chính.
Thời hạn LMS: 4 tháng kể từ ngày khai giảng, không gia hạn.

2.3.4. Giới thiệu bài thi CertIFR / DipIFR

Với CertIFR:

Thi trực tuyến trên website ACCA.
Ngôn ngữ: Anh hoặc Việt.
25 câu trắc nghiệm, 60 phút.
Đậu khi đạt ≥ 50% (13/25 câu).
Được thi 3 lần trong 6 tháng kể từ ngày cấp tài khoản.
SAPP hỗ trợ mua tài khoản thi với mức phí ưu đãi.

Với DipIFR:

Thi viết tập trung do ACCA tổ chức.
2 kỳ thi: tháng 6 và tháng 12.
Thời lượng: 3 giờ 15 phút.
Ngôn ngữ: tiếng Anh.
Phí thi: 155 GBP (theo kỳ 12/2025).
Cần mở tài khoản và đăng ký trước hạn ACCA quy định.

2.3.5. Chính sách & quyền lợi học viên

Các chính sách học tập, quyền lợi và hỗ trợ đã được đính kèm trong hợp đồng đào tạo.

Anh/chị đọc kỹ giúp em – nếu có thắc mắc, phản hồi lại trong 3 ngày làm việc kể từ ngày ký. Sau thời gian này, hợp đồng được xem là có hiệu lực chính thức ạ.

2.4. Xác nhận email chào mừng

Toàn bộ nội dung em vừa trao đổi, SAPP đã gửi kèm trong email “Chào mừng học viên tham gia học tập tại SAPP”.

Anh/chị kiểm tra giúp em trong Inbox / Spam / Quảng cáo nhé ạ.
Nếu chưa thấy, em có thể gửi lại ngay sau cuộc gọi này qua email đăng ký của anh/chị.

2.5. Kết thúc cuộc gọi

Dạ, em rất vui được kết nối với chị [Tên học viên] hôm nay ạ.
Nếu trong quá trình học chị có bất kỳ thắc mắc nào, chị có thể liên hệ lại qua các kênh hỗ trợ của SAPP.

Em chúc chị có một khóa học hiệu quả và nhiều trải nghiệm tích cực cùng SAPP Academy!

3. Logcall sau cuộc gọi

Sau khi hoàn tất cuộc gọi chào mừng, CX cần ghi nhận đầy đủ thông tin trên hệ thống với các nội dung sau:

Thời gian gọi: dd/mm/yyyy – hh:mm
Kết quả cuộc gọi: Thành công / Hẹn gọi lại / Không liên hệ được
Mức độ tương tác của học viên: Nghe hiểu / Chủ động hỏi / Hời hợt / Tích cực
Cảm xúc của học viên: Hào hứng / Lo lắng / Bình thường / Nóng giận
Ghi chú cá nhân: Các lưu ý quan trọng phục vụ hỗ trợ về sau
(Ví dụ: chỉ liên hệ qua email, không dùng Zalo, hay đi công tác,…)

Sau khi log đầy đủ thông tin, CX associate cuộc gọi vào ticket chào mừng để hoàn tất bước này.

4. Sửa tên ticket đúng cú pháp quy định

Sau khi hoàn thành log call, CX cần chỉnh sửa lại tên ticket theo đúng cú pháp quy định: "Ms/ Mr [họ tên HV]..... - Chào mừng học viên tham gia học tập tại SAPP".

5. Đóng ticket

CX tiến hành đóng ticket ở trạng thái Closed – Satisfactory và điền ngày hoàn tất để kết thúc quy trình.